（一）服务用语规范
1、工作时，提倡讲普通话。
2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，乙洞村委会党员群众服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“再见”十字文明用语。
3、遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。
4、当服务对象提出意见或建议要讲“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。
5、受到服务对象表扬时要讲“没关系，是我们应该做的”。
6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您、”“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“请收好您的XX等材料”、“请到XX窗口办理下一步的手续”等文明话语。
7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不知道，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过了，你怎么还问”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去找领导，去投诉好了”等。
（二）服务态度规范
1、服务群众要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。
3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙里与闲时一样耐心；大事与小事样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
4、要实行“热心、诚心、耐心”服务。在任何情况下严禁对服务对象闹情结、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解甚至出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。
（三）服务仪表规范。
1、窗工作时着装整齐，不穿奇装异服。
2、男同志不准留怪异发型，女同志在岗时不准浓妆艳抹。
3、工作时姿态文雅，站坐姿势端正，举止文明端庄。
4、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。
5、禁止穿拖鞋上班。
（四）服务质量规范
1、熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答问题。
2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
3、书写的批文、单据等，表述完整、字迹清楚、准确无误。
4、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。
（五）服务纪律规范
1、严格执行机关效能建设各级“禁令”和县委的规定，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等与工作无关的事项。
2、上班期间各窗口工作人员不得扎堆聊天，不大声喧哗。 3、严格有关法律法规，依法办事。
4、严格遵守中心的考勤和请假制度等各项管理制度，按时上班，不脱岗，不空岗。
5、坚持原则，秉公办事，不以工作岗位之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。
